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小拇指汽修连锁店服务顾问这样处理客户关系
2022-10-14

胡璐-安徽省黄山市歙县兹张线小拇指汽修连锁中心服务顾问(以下简称SA),2012年进入小拇指做SA。2015年参加小拇指总部第12期SA特训营2016年7月,被小拇指总部评选为沪皖青新鄂大区 SA

她是个美丽大方的南方女子,4年导游工作经历丰富了她的阅历,让她浑身散发着知性气息,时而活泼、时而安静,美丽的外表与专业技能相结合,吸引了大批忠实客户,她就是黄山歙县小拇指汽修连锁店SA胡璐。

2012年的时候,歙县小拇指汽修生意好得忙不过来,她家人(她老公是黄山歙县店的合伙人之一)就建议她回去帮忙。只不过那时候专业知识薄弱,只是单纯接车,没有深度服务和业务转化。随着小拇指汽修连锁总部“双升计划”的展开,门店的服务方式也在改变,特别是客户关系管理上。“探寻客户的需求,最重要的还是客户关系维护。”胡璐进入歙县小拇指汽修工作也已经4年多,回想起来恍惚还是昨天,多年的一线工作,让胡璐有太多的经验可以分享。

首次到店客户先取得信任  胡璐回想起这么多年的接车经历,也就是在去年参加SA培训的时候,才转变她对客户关系的某些看法。“第一次来的客户,他们对于门店的人、门店的手艺都没了解,对我们的信任度不高,所以先不要聊商业性东西”,“趣闻、敞开心扉跟客户聊,让别人知道你是个什么样的人,可靠与不可靠。”  有一位客户对小拇指汽修的不了解,信任度不够,胡璐就试着去跟客户聊天,询问他们平常在哪里做保养?是不是不信任小拇指?是不是店里哪里做的不好?慢慢发现很多客户都有固定的维修店,他们跟老板熟了,碍于面子就很少换保养点。“在熟悉的过程中,必须让他知道小拇指的材料、技术保质保量,跟其他地方不同之处,客户会尝试着来体验一次,看到差别了,就能顺利建立起关系了。”  “多次邀请下,客户来我们店体验油漆,他在店里待了整整一天,什么都问。我就带着他去车间到处转,时不时的讲一些保养知识,客户就说‘你挺专业的呀’,客户现在介绍了好多身边的朋友来。”  客户关系维护,从小事情做起  做事风风火火的胡璐,对于小细节的把握也很在意。胡璐说她有一次遇到一个客户,因为夏天天热,她心想降温快点就给客户一杯冰水,但是客户每次都一口没喝,后来在聊天的过程中客户说自己喜欢喝热茶,一年四季都如此,胡璐恍然大悟。“小细节,往往是客户关系能否维持的关键因素,还好客户没计较。”  有着敏锐的心思,据营运大区培训督导刘龙说,一说车牌,胡璐就能说出客户的相关信息。“没什么秘诀的,我记这些要么记人、要么记车牌,两个结合起来,很容易记住。”其实,用心做事,怎么可能做不好呢?胡璐也说:“清楚自己的岗位职责吧,让自己知道想要什么,肯定能做好。”  在胡璐身上,时不时的会折现出小拇指的文化特色,她一些服务理念一直在跟着总部的大方向前进。“很多客户就问为啥叫小拇指,不是大拇指?我就说我们把小事做好,你满意了,对我们竖起大拇指就好了。”  PS:小拇指品牌名称起源于一首古老的童谣,“拉钩上吊一百年不许变”,代表诚信、 ,表达以诚信为核心的品牌内涵,大家要记住哦!

服务需灵活,全面追踪  当然,做事一板一眼在胡璐眼中是大忌。“男女有别,你知道吧,对待女客户,细心、专业是第一步,后期熟了后可以随意点。”  在平时的工作中,她亦如此执行。有一次一保险客户咨询了她保险费用事宜,另外一位SA只给客户报了明细,就没有下文了。胡璐一看,这样不行呀,又再跟客户联系,报费用、确定出单与否、讲门店保险政策,提前让客户确定买保险了。“平时可能就是报完费用,就看客户的决定了,一般也不做跟踪服务,但是不去追一下,没有办法了解客户的深度需求,客户就流失了。”  专业知识通俗化  这些都是慢慢磨练的过程,胡璐坦言自己一开始都不敢开口讲,毕竟很多老司机,说错了会造成误会的,所以自己的努力显得极为重要。  胡璐说:“没事多学习,没坏处。除了SA特训期间系统的学习专业知识外,我没事就去车间找师傅聊,或者自己上网查,然后学到的东西按通俗的话跟客户讲。”她前期丰富的知识储存给日常工作带了了很多便利。  有一次一客户到店里来,是打算换氧传感器,就问胡璐这玩意儿装什么地方?有什么作用?胡璐就解释说,这是排气系统的一个零件,可以简单理解为,过安检的时候测尾气排放质量,过不过关就靠这个了。“你不接地气的讲,客户听来听去还是一头雾水,我们师傅跟客户说减震器,就说得很专业,我就说减震效果差,车震的感觉,哈哈。”像是在开玩笑,但客户能清清楚楚理解。

所以现在,基本上胡璐经手的客户99%能成为专属客户,客户关系做得很棒的胡璐,偶尔也会让老公吃醋。“客户一到店里,就会喊‘璐璐啊,帮我看看我车子怎么回事呀。’哇,这太亲密了,我都受不了。”

不止是家人,连门店的伙伴大呼吃不消,感觉客户都去了胡璐那里。8月份,胡璐给自己定目标17万多,20天完成了12万多。所以后面几天胡璐就辅助门店的SA接车,带着伙伴成长。“归结一点,还是要主动,礼仪到位,给客户亲切的感觉;其次是尽力做事,有目标。”

在门店独当一面,典型的女强人,可是胡璐笑称自己有“玻璃心”。她渴望平淡生活,“等创业成功了,就每天在家做几个喜欢的菜,一家人聚在一起。”

(--广-告)